入世后旅行社人才竞争对策分析

2004-08-13 21:46:40 来源：桂林旅游高等专科学校学报 作者：韦夏蝉
［摘要］ 入世后旅行社业遭受的最大冲击将是人才的竞争。本文在分析我国旅行社面
对的人才竞争态势基础上，从企业机制变革、转变人才观念、培育激励制度、职业经理人
的培养和强化企业品牌等几方面分析了旅行社应对这场人才竞争应采取的对策。

［中图分类号］F590．63［文献标识码］A［文章编号］1008－6080（2002）02—0054－04

On the Countermeasures Against Competition for Qualified Personnel in the
Tourism Industry
WEI Xia-chan
(Management Dept,Guilin Institute of Tourism,Guilin,Guangxi 410079,China )
Key words: China joinning in the WTO; travel agency; qualified personnnel
Abstract: The most serious impact travel agencies will encounter is the keen
competition for qualified personnel after China joins the WTO．Based on the
analysis of the trend of competition for talents in travel agencies, the
paper expounds the countermeasures which the travel ageney should take, such
as reform of the enterprise system, change to the concept of talents, improve-
ment of the incentive system, training of professional personnel, etc．

加入WTO，我国旅游业中受冲击最大、最直接的是旅行社业。改革开放以来，旅行社
业是我国旅游业中对外开放程度较低的领域之一，这在一定程度上保护了国内旅行社的利
益，但也造成我国旅行社业长期以来一直处于“散、小、弱、差”的状态，成为我国旅游
业发展中的薄弱环节。加入WTO后，依据承诺,国外有实力的大旅行社将逐步进入我国旅游
市场，最近国家旅游局更提出旅行社业引进外资时间表提前，合资旅行社2002年试点允许
外方控股，同时允许这些旅行社开办支社。他们将利用雄厚的资金、先进的技术、完善的
管理机制和优秀的服务品质，吸纳优秀人才，创新旅游产品，树立品牌，抢占市场份额，
这无疑都将对我国尚属弱小的旅行社业产生极大的冲击。
而国内旅行社面对的最大冲击和挑战将是人才的流失。由于旅游资源和旅游产品的本
上归属性特点，为谋求长期稳定的发展，国外旅行社进入我国旅游市场后，必然要从降低
劳动力成本的需要来考虑经营运作的本土化。抢夺人才、特别是有丰富从业经验和熟悉中
国国情的高端人才，将是外资旅行社进入中国市场最便利、最快捷的方式。旅行社业属于
人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、
人才是旅行社业最大最主要的资本。更由于旅行社业务运作的特点，在旅行社行业，挖人
就是挖市场。优秀人才的流失，对我国旅行社业无疑是釜底抽薪,将变得更加缺乏竞争力。
因此，我国旅行社业面临的将是一场激烈的人才大战。
在此形势前，旅行社业应保持清醒的头脑。必须承认在入世之初人才向合资或外资旅
行社分流是一个必然的趋势，这是我国旅行社业与国外旅行社之间的差距决定的。首先，
随着我国企业制度改革的深化，我国企业原来吸引和留住人才的许多优势如住房分配、职
工福利及医疗保险等将不复存在，而外资企业所能提供的高薪、出国培训及良好的职业发
展等更为优越的竞争优势又是我国企业所不具备的。落后的工资分配制度使许多具有丰富
营销经验的旅行社业务骨干付出的努力与获得的报酬完全不成正比，导致这些员工在外资
旅行社高薪聘请时“背叛”原来的企业，并带走大量客源。
其次，在人才资源开发管理上，我国企业的观念陈旧，手段落后，大多数企业缺少对
人力资源的长远规划，在人才的引进和使用方面急功近利。在人才的培养方面许多企业只
有用人观念，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。如很多旅行社根本没有自己的
人才规划，觉得没有人用时就招人。由于旅游行业员工流动性大的特点，旅行社普遍不愿
投入资本对现有员工进行在职培训，挖掘他们的潜能，认为这不过是为别的旅行社培养人
才而已。相比而言，外资企业更重视人才的开发和利用，他们“人尽其才”的观念造就了
较好的制度环境，使员工觉得工作所得与付出能成正比，而且，外资企业在解决员工的养
老金、医疗保险等福利方面已很完善，解除了员工的后顾之忧。因此，外资企业在人才争
夺中自然更具吸引力。
但是我们也不必盲目悲观，有很多情况是可以转化的，这种现象也是暂时和局部的。
就如我国旅游饭店业80年代开放之初也出现过人才流向合资饭店等问题，但经过若干年的
发展，许多人才又流回中资饭店，并成为这些饭店的高级管理人员。合资饭店成为中资饭
店高级管理人才的基地，整体提高了饭店业的服务与管理水平。当然这种人才回流并不是
自动的、必然的。国内旅行社只有苦练内功，抓好自身建设，改善经营环境，才能留住现
有的优秀人才，并吸引人才回流。
针对加入WTO后的这场人才大战，旅行社可采取以下对策：
一、推进旅行社产权改革，促进旅行社股份制改造
旅行社在人才上的竞争，其实质是企业机制的竞争，因为只有良好的经营管理机制，
让人才充分发挥聪明才智,才能培养和留住人才。因此，加快旅行社企业机制改革的步伐，
在旅行社行业普遍建立现代企业制度是唯一的出路。
截止2000年底，我国共有各类旅行社7326家，其中国际旅行社1256家,这些旅行社从表
面看隶属于不同的行业和部门，关系错综复杂，但本质上是相同的：这些旅行社都是公有
制企业，其中大部分国家所有，少部分集体所有。公有成分比例之高在竞争性行业是不多
见的。代表旅行社发展方向的大型旅行社基本上是国有，股权结构单一，不可能形成较好
的企业治理结构。
现代企业制度的建立首先要实现政府职能的转变。虽然“政企分开”已提出了很长时
间，但各旅行社仍然与原来的政府部门保持着千丝万缕的联系，其突出表现为政企不分、
行政干预、地方保护、滞后的管理手段、不公平竞争法律法规提供有效的保护手段等与
WTO规则不相吻合的做法。相当数量的旅行社的主要管理者为行政官员，很多旅行社的经
营管理仍停留在手工作坊式粗放化经营阶段，部门挂靠承包风盛行，整个行业出现了分散
化、小型化和规模不经济的演化趋势。这种计划经济体制下的产物已不能适应我国建立社
会主义市场经济的需要，更无法应付入世后外资旅行社大举入侵的局面。因此，进行产权
改革，建立起产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学的现代企业制度是必然的选择。
而产权改革的主要表现形式是进行股份制改造，实行投资主体和企业组织形式多元化，将
旅行社企业改为公司制，按照有限责任公司、股份有限公司的方式重组，逐步在全国推广
资产有机联系的旅行社企业集团。
股份制改造可以解决很多问题，旅行社由原来的对国家或上级部门负责转为对全体股
东负责，摆脱了对行政机关的依赖，实行依法独立经营。按现代企业“产权清晰、权责分
明、政企分开、管理科学”的要求，必须转换经营机制，参与市场的公平竞争。企业经营
机制的转换使企业从自身发展的内在需要对人力资源的开发管理提出了更高的要求，促使
旅行社企业转变用人观念，真正重视人才在企业发展和市场竞争中的作用，从而为旅行社
转换用人机制、调动员工工作积极性、留住人才打下了制度基础。而旅游行业人员流动较
大,跳槽现象较频繁，究其原因，主要是因为企业与员工之间没有一种较紧密的维系关系。
在旅行社股份制改造中内部员工可以持股，使旅行社的骨干在旅行社中都拥有股份。每一
个骨干在企业中既是经营者也是所有者，对企业就不仅是一个员工,同时也是企业的主人，
并和旅行社形成了一种资产关系，这种资产关系是维系人力资源的一个重要手段，可有效
地留住人才，巩固人力资源。
近十几年来，许多国有旅行社进行了股份制改造的积极探索，如1994年上海国旅通过
股份制改造B股上市；1997年青旅组建青旅控股并上市；1998年“广之旅”转为股份制公
司；北旅集团的神舟国旅集团组建成5个分公司等。但整体而言，旅行社行业国有大中型
企业改革的步履仍然很迟缓。因此，要积极推进产权改革，转化国有股的物质成分，推进
旅行社的股份制改造，使旅行社真正成为有活力的、追求经济效益的、着眼长期发展的经
济实体，从而使旅行社业提高内部管理水平，带动整个行业的重组，推动整个行业的优化
运行。
二、转变人力资源开发观念
总体而言，我国旅行社仍处于传统的人事管理阶段，即封闭的、被动的、事务性管理
模式，视员工为企业的负担、投入的成本，只注重管好现有员工，用好已有知识，人事管
理部门是非生产和非效益部门。而现代人力资源开发管理观念已发生了从管理到开发、从
管理到服务的转变，企业应建立一种开放的、主动的、育才型的管理模式，视员工为能动
的资源，未来的收益，在人才培养上增加投入，加大力度。对于旅行社这种投入以人力资
源和知识为主，产出主要是服务的企业，坚持科学管理和人本管理，做好人的工作尤为重
要。
旅行社的高素质人才依赖于招聘时的挑选、岗前培训和在职培训。旅行社在招聘人员
时就应该用一定的标准来保证员工的素质,如国旅总社的员工80％以上具有大专以上学历，
并拥有一定数量的硕士生、博士生。除此之外，还应加大人才引入的力度，如中青旅的网
罗目标从重要业务部门的副总经理、高级旅行顾问，到出境旅游、国内旅游、酒店预订业
务主管和销售经理，直至签证业务人员。而岗前培训有利于员工很快熟悉业务，尽快发挥
他们的潜能。定期在职培训可不断提高员工素质，优化企业人才结构。培训是最佳的资本
积累，是最好的福利待遇，是最有效的竞争手段。旅行社培训可分为从员工到经理的全员
培训；从导游到业务、计调、后勤的全工种培训；从基层理论、基础知识、办公自动化到
实务操作的全方位培训；从基层经理、部门经理到总经理的全部一把手培训。
但目前很多管理者认为旅游业人员流动性大，培训是白花钱。实际上管理者不注重培
训，员工看不到自己职业发展的前景，感觉不到企业对人才的重视，反而更易外流。将培
训与企业文化建设结合起来，才能有效留住人才。如中青旅通过制定员工培训规划，建立
员工培训档案，组建培训教师网络，派遣员工到旅游院校或海外进行培训，或到其他旅游
企业学习经验，把培训与考核、晋升、奖惩等有机结合起来，充分调动员工不断学习的积
极性。在员工的在职学习中，企业还要根据本组织的未来和社会发展的需要引导员工的能
力发展，使他们以企业未来的发展方向为个人目标，也确保他们的个人专业能力得以发展
，在竞争中不会迷失方向。如因特网的普及使得顾客可以从其他渠道获得旅游信息并进行
预定，因此旅行社可针对性地加强预订网络、信息交流等技术、销售技巧及其他对客服务
的培训，提高服务质量。人才管理的重点在于激发员工的积极性和创造性，努力为员工自
我实现需要的满足创造各种条件。因此，在人力资源管理中，不仅要管理，还要开发，要
从感情、事业、环境和待遇等方面几管齐下，使精神激励与物质激励有机地融为一体，对
作为“社会人”的员工的多样性需求给予多样的满足，以达到人的最大满意度，从而消除
员工跳槽的主观内在原因。
三、有针对性地培育企业的激励机制和改革分配制度
培育人才，只讲了人才问题的一半，使用人才，留住人才，才是人才问题的主要的另
一半。人才发展的最高目标是自我价值的实现，但人才也需要相对合理的待遇。待遇不仅
是生活保障，也是身份的象征，自身价值的体现。企业对人力资源的激励机制已经体现到
了人力资源的分配机制上来了。
外资旅行社吸引人才的一个关键要素是较高的报酬。因此，要突破传统观念，员工收
入分配要从统的工资制度向分享制度转变。旅行社大多属于管理型人才，可以推行年薪制
，加大效益年薪的比重，让员工参与企业利润分配，对于那些有条件的已实行股份制改造
的企业，可以采用送红股、期股等激励方式，特别是那些有丰富营销经验的管理人员和外
联人员，可实行产权多元化，让这些人通过资金入股或技术入股等方式，使企业高级管理
人员的经营行为与企业的长期基本目标基本一致，以充分调动管理型人才的积极性和主动
性。国外经验表明，股票期权是长期激励的最有效方法之一。通过各种措施，减少政府对
于收入分配方面的行政干预，建立具有较强激励功能的收入分配机制，逐步缩小与外国旅
行商分配制度的差距，使其高薪的诱惑不再具有原来的吸引力。
四、培育旅行社职业经理入市场
建立现代企业制度必须真正实现政企分开，实现企业真正意义上的法人治理结构，必
须实行经理聘任制度。《中国旅游业“十五”人才规划纲要》中明确指出，“十五”期间
，将逐步推行旅游企业职业经理人制度，培育专门的旅游企业职业经理人市场。虽然我国
旅行社已经实行了经理资格认证制度，但目前相当数量的旅行社隶属于政府各部委办局，
旅行社的主要管理者多为行政官员，普遍缺乏系统的现代管理知识，更多的人对旅游业一
知半解，未接受过系统完整的旅行社专业教育。在旅行社业长期备受保护的背景下，管理
者毋需参与市场竞争，业绩缺乏市场的评价和认证，经营管理水平极其低下，他们不仅缺
乏国际化的运作经验，还缺乏集团化的运作经验。与饭店业相比，旅行社业更缺乏具有丰
富管理经验的职业经理人群体。
为此，要尽快制定旅行社职业经理人标准，并具体细化为培训的方案和内容，大力开
展职业经理人培训，完善人才培育机制。同时要构筑旅行社人才资源市场，使职业经理人
的流动在人力资源流动法规下有条不紊地进行，取消各种非法操作，进一步提高人力资源
市场化程度，以适应外资旅行社进入后国际人力资源的合理流动。
旅行社职业经理人不仅应具备渊博的学识、精深的专业技能、成熟的心态素质、开拓
进取的精神，还应具备良好的职业道德。由于目前大多数旅行社还处于依靠关系而不是依
靠品牌来吸引客源的经营状况，旅行社业务骨干携带客源“叛变”的事在业界屡屡发生，
职业道德问题在旅行社业显得尤为突出。对此，一方面要加强对职业经理人的职业道德教
育,努力培养他们对事业的忠诚和敬业精神，使其一切行为以企业的利益为准；另一方面，
要持续完善制度和法律，不仅加强对经理人行为的约束，也要对企业行为进行约束，如西
方的非竞争条款，职业经理人离开后在一定时间内不得为竞争对手工作，同时企业的雇主
不能够用不正当的手段挖人。只有在整个业界提倡职业道德，加强道德约束和制度约束，
才能培养出一大批忠诚于旅行社的人才,同时也有利于职业经理人市场的建立和良性循环。
五、提高服务质量，强化企业品牌
目前旅行社人才流失带来的市场流失问题，主要是由于各旅行社企业不注意通过宣传
促销和提高服务质量来争取客源，而只是用高薪挖走其他企业的外联人员，解决一时的客
源之急。一些旅行社完全依靠几个老客户或熟人做业务，一个企业的生存完全寄托在个别
管理人员或业务人员手中，一旦这些管理人员或业务人员跳槽，整个旅行社的业务就要重
新做起，甚至业务崩溃。这种凭着请客送礼、吃喝玩乐、拉关系建立起来的业务网络极其
脆弱，很难有多少实质性的发展，必然造成经营管理的混乱和各种不正当渠道和非正常手
段的出现，企业的形象、品牌、市场完全成了形式或摆设，甚至连整个旅行社的命运都可
能掌握在某几个业务员手中。因此，旅行社应狠抓服务质量，并使之制度化，靠质量和信
誉来招徕客人，加大促销力度，树立企业品牌，逐步培育客源市场的品牌忠诚度，使客源
跟随企业品牌而不是某个人，达到控制客源的目的。

［作者简介］韦夏蝉（1975－　），女，壮族，广西鹿寨人，桂林旅游高等专科学校旅游
管理系教师。

参考文献：
［1］刘怫翔等．加入WTO呼唤人力资源管理创新［J］．辽宁行政学院学报，2001，（3）．
［2］王学军等．加入WTO对我国旅行社行业发展的影响及对策探讨［J］．技术经济，
2001，（2）．
［3］2001年中国旅游统计年鉴［M］．北京：中国统计出版社，2001．
［4］杜江．中国旅行社业发展现状与趋势分析［J］．北京第二外国语学院学报，2000，（1）．
［5］佟华龄．旅行社业，如何练好内功［N］．中国旅游报，2001－11—2．
［6］余昌国．酒店职业经理人制度将推行［N］．中国旅游报，2001－9－24．